Mọi quyết định kinh doanh mà các doanh nhân và quản lý đưa ra đều dựa trên dữ liệu. Tư duy chiến lược nên dựa trên sự thật và con số. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể cung cấp thông tin hữu ích để giúp doanh nghiệp ra quyết định chính xác hơn.

Vì sao doanh nghiệp nên tổ chức lưu trữ dữ liệu trong CRM cẩn thận?

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

- Hàng năm, danh sách liên hệ khách hàng có xu hướng giảm từ 22% đến 30%
- Mỗi 30 phút, 120 địa chỉ kinh doanh và 75 số điện thoại thay đổi
- Dữ liệu tồi gây thiệt hại cho các công ty Mỹ lên đến 3 nghìn tỷ đô la mỗi năm

Khi dữ liệu trong CRM được tổ chức cẩn thận, doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều lợi ích:

- Cải thiện chỉ số ROI: Thông tin từ CRM giúp cải thiện nỗ lực bán hàng và tiếp thị. Doanh nghiệp có thể tự động hóa và tăng tốc quy trình làm việc. Nhân viên sẽ nhận biết và tập trung chú ý vào những khách hàng tiềm năng nhất.
- Tránh các biến động không cần thiết: Để tăng lợi nhuận, doanh nghiệp nên chọn một chiến lược bán hàng hiệu quả và tuân thủ nó, tránh thay đổi chiến lược quá thường xuyên. Sự nhất quán là chìa khóa thành công - và nó cần được hỗ trợ bởi dữ liệu đáng tin cậy. Nếu dữ liệu trong CRM lộn xộn, email có thể bị gửi đến sai địa chỉ, hoặc cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa đến sai đối tượng.
- Tăng năng suất làm việc: Nếu dữ liệu trong CRM được tổ chức cẩn thận, các thành viên của tổ chức sẽ không cần mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin khách hàng. Họ sẽ làm việc nhanh chóng và ít mắc lỗi hơn. Việc đào tạo nhân viên mới và thay thế những người đang đi nghỉ hoặc ốm đau sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Những loại dữ liệu quan trọng cần có trong CRM

Dưới đây là danh sách những loại dữ liệu phổ biến nhất mà các doanh nghiệp nên lưu trữ trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của mình.

1. Dữ liệu nhận dạng

Thuật ngữ “dữ liệu nhận dạng” chỉ các loại thông tin sau:

- Họ và tên khách hàng của bạn
- Ngày sinh: Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để tặng quà hoặc giảm giá cá nhân cho khách hàng
- Địa chỉ gửi đồ: Nơi bạn sẽ gửi sản phẩm đến khách hàng sau khi thanh toán hoàn tất
- Địa chỉ email và số điện thoại: Nên ghi chú kênh liên lạc nào mà mỗi khách hàng ưa chuộng nhất
- Mạng xã hội: Liên kết đến các trang cá nhân trên mạng xã hội của khách hàng
- Thông tin bổ sung: Sở thích cá nhân

Dữ liệu nhận dạng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất. Người tiêu dùng có xu hướng phản hồi tích cực hơn với các ưu đãi được cá nhân hóa hơn so với các ưu đãi chung chung.

2. Dữ liệu mô tả

Loại dữ liệu CRM này mở rộng hiểu biết của doanh nghiệp về tính cách của khách hàng. Chẳng hạn như:

- Trình độ giáo dục: Yêu cầu khách hàng cao đến mức độ nào cũng như lĩnh vực mà họ có nhiều kiến thức nhất là gì
- Nghề nghiệp: Tên công ty và vị trí
- Mức thu nhập: Khả năng chi trả cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
- Thông tin gia đình: Khách hàng đã kết hôn chưa và có bao nhiêu người con…
- Phong cách lối sống: Thái độ, hành vi, thói quen…

Thông tin mà doanh nghiệp muốn biết về khách hàng của mình có thể khác nhau, tùy thuộc vào ngành nghề và đặc điểm cụ thể của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Dữ liệu này cho phép bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng của bạn muốn và cần, và những gì bạn có thể cung cấp cho họ để thúc đẩy việc mua sắm

3. Dữ liệu định lượng

Loại dữ liệu CRM này bao gồm các chỉ số có thể đo lường, chẳng hạn như:

- Số lượng yêu cầu hỗ trợ/tư vấn trong một khoảng thời gian cụ thể
- Số lần mua hàng mà khách hàng đã thực hiện từ trang web
- Giá trị đơn hàng trung bình
- Tần suất truy cập trang web
- Tần suất tương tác với doanh nghiệp trên mạng xã hội

Những thống kê này sẽ giúp hiểu được lịch sử tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.

4. Dữ liệu định tính

Một số thông tin không thể được diễn tả bằng số. Dưới đây là các ví dụ về câu hỏi mà khách hàng chỉ có thể trả lời bằng từ:

- Tại sao bạn chọn sản phẩm này?
- Bạn đã mua nó cho chính mình hay để sử dụng làm quà tặng?
- Bạn có hài lòng với sản phẩm này không?
- Bạn muốn cải thiện điều gì vè sản phẩm dịch vụ của công ty chúng tôi?

Để thu thập loại dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát để khách hàng cung cấp phản hồi trung thực của họ. Câu trả lời của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, động cơ và thái độ của họ.

Cách tổ chức dữ liệu trong CRM

Cách tổ chức thông tin trong CRM sẽ phụ thuộc vào phần mềm doanh nghiệp sử dụng, quy mô kinh doanh và ngành nghề hoạt động. Dưới đây là một số ví dụ về cách mà doanh nghiệp có thể tổ chức dữ liệu để bạn tham khảo.

1. Vòng đời

Nhân viên bán hàng nên biết khách hàng hiện đang ở giai đoạn bán hàng nào để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn. Dưới đây là các giai đoạn chính trong vòng đời của khách hàng:

- Đăng ký: người đã đồng ý nhận tư vấn, cập nhật thông tin từ doanh nghiệp
- Khách hàng tiềm năng: người đã dành một khoảng thời gian để khám phá sản phẩm dịch vụ và có vẻ quan tâm đến việc mua chúng
- Khách hàng tiềm năng tiếp thị: bộ phận tiếp thị xác định người này là khách hàng tiềm năng, dựa trên các hoạt động trước đó
- Khách hàng tiềm năng bán hàng: bộ phận bán hàng xác định người này là khách hàng tiềm năng
- Cơ hội: người tham gia vào một giao dịch mở với doanh nghiệp
- Khách hàng: cá nhân/tổ chức đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Khách hàng trung thành: khách hàng mua sản phẩm dịch vụ nhiều lần, hoặc giới thiệu chúng cho người khác
- Khác: có thể phân loại một người là “khác” nếu họ không thuộc bất kỳ danh mục nào được liệt kê ở trên nhưng vẫn cần thêm họ vào hệ thống của doanh nghiệp.

Những bước tiến triển trong vòng đời khách hàng sẽ được cập nhật tự động trong CRM. Khi cần thiết, doanh nghiệp có thể chỉnh sửa nó thủ công. Bộ phận bán hàng sẽ xác định được những đối tượng có khả năng cao nhất để hoàn tất giao dịch mua hàn và tập trung nỗ lực chăm sóc.

2. Trạng thái khách hàng tiềm năng

Cách phân loại này có phần tương tự với vòng đời khách hàng nhưng không hoàn toàn giống y hệt. Dưới đây là danh sách các trạng thái khách hàng tiềm năng có thể có:

- Mới
- Mở
- Đang tiến hành
- Giao dịch mở
- Không đủ điều kiện
- Đã cố gắng liên hệ
- Đã kết nối
- Thời gian không thuận lợi

Cách tổ chức dữ liệu này rất tiện lợi cho các nhóm có nhiều nhân viên có thể làm việc với cùng một khách hàng. Ví dụ, một nhân viên đã cố gắng liên hệ với khách hàng nhưng không thành công. Ngày hôm sau, đồng nghiệp của họ sẽ liên lạc với cùng một người - và họ sẽ được truy cập vào cùng một dữ liệu về cá nhân này. Dữ liệu khách hàng trong CRM được tổ chức theo phương pháp này có thể được cập nhật bằng cách thủ công hoặc tự động.

3. Tùy chỉnh linh hoạt

Tùy thuộc vào đặc thù của từng tổ chức, doanh nghiệp có thể không tìm được một mẫu tổ chức dữ liệu phù hợp 100%. Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên tìm phần mềm cho phép linh hoạt tùy chỉnh các trường. Như vậy sẽ có thể đăng nhập và phân loại thông tin không phù hợp với các tùy chọn có sẵn.

Nên chọn phần mềm CRM nào?

Hiện có rất nhiều CRM mạnh mẽ trên thị trường. Trong đó, Bitrix24 - top 3 hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất 2023 theo Forbes, đang được hơn 12 triệu tổ chức tin dùng trên toàn thế giới. 

Chi tiết xin mời tham khảo tại đây!